Um problema que ocorre em quase (senão) todos os consultórios odontológicos é a ocorrência de inadimplência. Quando você já é um profissional estabelecido, pode não incomodar tanto. No entanto, para quem está em início de carreira, a falta de pagamento de um tratamento pode comprometer bastante o orçamento.
Se você nunca fez uma cobrança, pode achar um pouco chato. Porém, quando os pacientes inadimplentes não entram em contato para justificar ou negociar a dívida, é necessário entrar em contato. Mas tudo pode ser feito com estratégia e respeito, sem que haja constrangimento para nenhum dos lados.
Seu consultório sofre com inadimplência? Veja nossas dicas para resolver esse problema e aumentar a rentabilidade da sua clínica:
Como lidar com pacientes inadimplentes?
Uma abordagem que deixe o indivíduo em situação vexatória em frente de outras pessoas e até na ausência do próprio devedor pode ser considerada constrangimento ilegal. Portanto, saber como entrar em contato com pacientes inadimplentes é fundamental. Confira!
Treine a equipe
Quem entra em contato com pacientes inadimplentes é a equipe de atendimento/recepção. Portanto, é crucial que essas pessoas saibam se comunicar de forma delicada, sem constranger o indivíduo. Um bom atendimento não só elimina dívidas, como também ajuda a reter pacientes.
Envie avisos de pagamento
Antes de cobrar, é melhor evitar o atraso. Envie um e-mail antes avisando sobre a proximidade do prazo de pagamento. Nele, deve constar o boleto para facilitar a vida do paciente.
Ofereça diversas formas de pagamento
Muitas clínicas oferecem apenas o pagamento por dinheiro (carnê), o que deveria ser impensável nos dias de hoje. Afinal, muita gente não gosta de andar com moeda física na bolsa por medo de assaltos — imagine andar com, por exemplo, R$500 em notas pela rua. Além disso, o cliente pode preferir o pagamento via crédito. Ele poderá parcelar e, de quebra, não ficará inadimplente.
À vista, débito, crédito, boleto bancário e até PayPal podem ser interessantes para sua clínica. No entanto, observe os prós e contras de cada forma e escolha as mais benéficas para ambos.
Mantenha o cadastro atualizado
Cada paciente deve ter um cadastro, em que serão armazenados seus dados, a anamnese e o histórico (inclusive o de pagamento). Observando quando o paciente costuma pagar (e se ele costuma se atrasar), fica mais fácil saber o momento da abordagem. Por exemplo: se é a primeira vez que o paciente atrasa, você pode tentar uma abordagem mais compreensiva; se for algo recorrente, é possível oferecer soluções para evitar esse transtorno.
Lembre-se de que os dados dos pacientes podem mudar com o tempo. Portanto, periodicamente, peça para sua equipe atualizar as informações de cadastro com cada um deles.
Automatize os processos
Ter um sistema de gestão facilita bastante o gerenciamento de todo o consultório, inclusive dos pagamentos e inadimplências. Pode acontecer, por exemplo, de que vários pacientes atrasem o pagamento em uma mesma época. Se você não tiver um controle, só perceberá isso no final do mês — e pode vai atrapalhar bastante as finanças.
Lembre-se também de que uma equipe de consultório lida com vários pacientes. Portanto, conferir ficha por ficha é perda de tempo e de dinheiro, além de atrapalhar o fluxo de trabalho.
Um sistema automatizado conta com todos os cadastros e pode mostrar quem está inadimplente, perto do vencimento e quem já pagou. Ele vai ajudar você a entender como anda seu fluxo de caixa.
Além disso, é possível sistematizar as estratégias de abordagem. Por exemplo: para o grupo de pacientes inadimplentes contínuos, usa-se a abordagem X; para quem se atrasa pela primeira vez, a abordagem Y.
Comece pelo telefone
A primeira abordagem deve ser por telefone. Dá para ter uma conversa humanizada sem o “cara a cara”, que pode constranger o paciente.
Entre em contato no máximo poucos dias depois do vencimento. Assim, é mais fácil conseguir reverter o atraso no pagamento.
Você pode orientar a equipe a ligar no dia seguinte e perguntar quando o paciente poderá comparecer à clínica — isso, é claro, evitando abordagens como “Quando o senhor vai pagar?”. Se o paciente disser que não poderá comparecer amanhã, por exemplo, tente no dia seguinte. O importante é que haja uma data marcada para criar um senso de urgência na resolução da dívida.
Se o pagamento for por boleto, é ainda mais fácil. Não há necessidade de comparecimento; o próprio colaborador vai emitir uma nova cobrança e enviar ao e-mail do paciente.
O dia marcado deve ser registrado no sistema. Caso o paciente não compareça ou dê um retorno, ligue no dia seguinte marcando uma nova data.
É hora de mandar uma carta
Se as ligações não fizerem efeito, pode ser a hora de enviar uma carta. Ela deve ter linguagem profissional, mas abordar o atraso e as tentativas de comunicação. Coloque também o boleto com uma nova data de pagamento. Se não houver retorno, envie uma segunda carta.
Na terceira carta, registre o abandono do tratamento e mande o boleto cobrando os tratamentos já realizados. Todos os documentos devem ser registrados.
Inscrição no SPC
Se nada der certo, é hora de inscrever o nome do paciente no SPC. Lembre-se de que, para isso acontecer, você vai precisar de um contrato assinado por ele, além de outras documentações.
Invista na comunicação
É essencial que você invista na comunicação com seu público. Afinal, não há sentido entrar em contato apenas com pacientes inadimplentes. Senão, vai parecer que seu público é visto apenas como mercadoria. O tratamento humanizado deve acontecer em todos os pontos.
Blog, site, redes sociais, e-mail e WhatsApp são excelentes ferramentas para isso. As duas últimas, então, permitem uma comunicação mais direta com o usuário. No entanto, todo o trabalho deve ser feito de forma profissional: apresentando conteúdo relevante para o usuário, mostrando as novidades do escritório, divulgando técnicas e tecnologias. Tudo isso, claro, com gramática e ortografia impecáveis, além de um tom de voz condizente com um profissional de Odontologia.
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