As atenções de um profissional da saúde devem ser concentradas em igual proporção aos clientes e aos funcionários/colaboradores. Colaboradores excelentes, bem treinados trabalham satisfeitos e, com isso, tornam-se mais produtivos.
O marketing é de fundamental importância para a equipe auxiliar de saúde. Pequenas atitudes no atendimento como algumas “palavrinhas mágicas” devem ser usadas pela equipe de atendimento para que os pacientes percebam excelência na qualidade do atendimento. São elas: “muito obrigado”; “me desculpe”; “deixa comigo que eu solucionarei esse problema”, entre outras.
Em excelência no atendimento de clientes as palavras “não posso”; ”não dá certo”; “não consigo”; “ligue depois”; “espere um minutinho”; entre outras, não agregam valor ao atendimento e causam uma má impressão ao paciente de tal forma que ele deixa de indicar o serviço prestado.
Falar de uma forma sorridente, mesmo que ao telefone, ser simpática, mostrando interesse no paciente é também uma maneira eficaz de se comunicar. Pesquisas mostram que cerca de 93% da nossa comunicação é não verbal, ou seja, a comunicação pode ocorrer simplesmente com um olhar, um sorriso ou por meio de um gesto. O que falamos exerce pouco impacto sobre o paciente.
A equipe auxiliar deve ter como parte principal de seu comportamento a atitude proativa. Atitude proativa é se antecipar aos problemas e programar soluções para esses prováveis problemas.
Os serviços prestados na área da saúde são inseparáveis das pessoas que os prestam. Além disso, os clientes com frequência “compram” pessoas e não os serviços, por isso é fundamental que o profissional da saúde dê atenção à qualidade no atendimento.
A excelência individual é de extrema importância, portanto algumas dicas são viáveis para otimização do atendimento:
Prometer somente o que é possível: os profissionais da saúde são avaliados em razão da sua confiabilidade, por isso, gerar expectativas intangíveis ocasionará efeitos devastadores a longo prazo;
Concretizar o que é intangível: os pacientes têm dificuldade de compreender os serviços prestados devido à sua intangibilidade, como consequência procurarão indicações que possam atestar a qualidade dos serviços e do atendimento;
Reduzir o receio do paciente: antes do atendimento, o paciente pode sentir-se ansioso, cabe ao profissional que está atendendo oferecer informações que suavizem esta ansiedade.
Segundo Philip Kottler, “marketing é tudo”, porém de nada adianta uma ótima campanha publicitária, atrair pacientes, se o seu atendimento não for de excelente qualidade. O tudo do marketing é divulgar, atrair, atender e fidelizar seus pacientes.
Abaixo alguns requisitos mínimos para um bom atendimento em serviços de saúde:
Pré-atendimento: agendamento via telefone, email, site com informações de localização, estacionamento, são facilidades que devem ser bem exploradas e cuidadas;
Recepção: cuide bem de recepção, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa (é importante pensar no seu consultório ou clínica como uma empresa). Revistas atualizadas e direcionadas para o seu público-alvo, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação harmônica, um lavabo sempre limpo, aromas padronizados são boas dicas para uma primeira impressão;
Secretária: sua secretária, que pode ser também chamada de facilitadora, deve ser uma pessoa ágil, dinâmica e que resolva os problemas;
Profissionalize-se: mantenha sempre uma postura profissional perante seus pacientes, isso trará benefícios gerais ao atendimento prestado;
Cuide antes e depois de seu paciente: o atendimento começa bem antes de o paciente chegar à clínica e, também, termina muito depois. Fique atento aos detalhes, para manter seus clientes sempre fiéis.
Mantendo um atendimento de qualidade, uma equipe auxiliar bem motivada e treinada, fica mais fácil ter clientes fiéis e capazes de indicar seus serviços profissionais a outras pessoas
Fonte: SIS Consultoria
